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課程簡介
歡迎與課程框架
- 目標、議程與課程動態。
- 學員期望與基本規則。
運營背景:公共服務與社會曝光
- 現場員工作爲組織的代表。
- 公共服務運營中的常見高壓情境。
- 公衆曝光對機構聲譽的影響。
現場情緒自我管理
- 識別現場互動中的情緒觸發點。
- 對抗前後的自我調節技巧。
- 預防持續公衆曝光帶來的情緒倦怠。
危機與對抗的ABC協議
- 三個階段:預見、阻斷、引導。
- 在公衆對抗中的逐步應用。
- 典型場景的即時應用練習。
- ABC口袋卡,包含關鍵步驟與回應短語。
與關鍵利益相關者的自信溝通
- 區分被動、攻擊與自信回應。
- 第一人稱信息模型,用於傳達立場。
- 與敵對利益相關者的高壓情境練習。
處理社區服務費用投訴
- 理解公衆對公用事業成本的看法。
- 構建共情回應,同時不損害機構立場。
- 模擬與居民挑戰服務費用的對話。
社交媒體曝光與病毒事件響應
- 風險分析:未經授權的錄音與病毒傳播。
- 被拍攝時的行爲準則。
- 媒體事件後的內部溝通協議。
與政治和機構利益相關者互動
- 利益相關者分析:地方政府、議會、社區委員會、地方領袖。
- 爲機構會議準備發言。
- 在政治環境中應對挑戰性問題。
公衆對抗中的降級技巧
- 識別升級的早期信號並中斷它們。
- 使用非語言減少敵意。
- 公共場所衝突的角色扮演。
真實現場案例分析
- 研究學員運營中的真實事件。
- 識別有效回應與改進空間。
- 將經驗教訓應用於ABC協議。
與關鍵參與者的實戰模擬
- 基於團隊真實經歷設計場景。
- 即時反饋的密集練習。
- 角色輪換,培養對對方的共情。
事件後協議與機構溝通
- 內部報告關鍵事件的步驟。
- 與公司溝通團隊的協調。
- 確定發言人及事件後關鍵信息。
個人行動計劃
- 自我評估個人改進領域。
- 定義日常運營的具體承諾。
- 構建包含ABC步驟與自信短語的現場口袋指南。
構建組織韌性
- 團隊關懷作爲情緒可持續性的因素。
- 關鍵事件後的同伴支持實踐。
- 曝光人員的自我護理習慣。
閉幕與應用承諾
- 小組反思關鍵學習點。
- 課程後跟進目標。
- 將ABC卡作爲日常現場工具。
- 課程評估與反饋。
最低要求
- 具備現場運營或社區接觸經驗(建議但不強制)。
- 願意參與角色扮演和小組練習。
目標學員
- 公共服務領域的現場員工、主管、商業和機構關係人員,需要與社區、地方當局和數字媒體互動的人員。
21 小時
客戶評論 (4)
會議效率看似“基礎”,卻常常被忽視,但它對個人和公司的時間有着重大影響。瞭解這些最佳實踐並將其牢記於心,將立即帶來幫助。
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