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課程時長 16 時間：
課程簡介
AI簡介及其在IT支持中的作用
- 關鍵AI概念：機器學習、NLP和生成式AI
- AI如何改變技術支持工作流程
- 面向IT團隊的流行AI平臺概覽
面向支持場景的提示工程
- 編寫高效的工單回覆提示詞
- 構建結構化的提示詞，以獲得一致且準確的AI輸出
- 迭代優化AI生成的答案
AI驅動的工單自動化與事件管理
- 利用AI對傳入工單進行分類和優先級排序
- 使用LLM自動起草常規回覆內容
- 將AI集成至工單系統和工作流中
技術文檔的自動化生成
- 將排錯筆記轉換爲結構化文檔
- 利用AI生成分步指南和解決方案文章
- 高效維護和更新知識庫條目
利用AI構建內部知識庫
- 將支持內容組織爲可搜索的知識庫
- 利用AI在工單解決期間檢索相關文章
- 對AI生成的文檔進行版本控制和治理管理
面向IT支持的內部虛擬助手與聊天機器人
- 設計針對常見IT問題的聊天機器人對話流程
- 無需編程構建並測試支持聊天機器人
- 部署聊天機器人以提供員工自助及FAQ處理服務
用於故障檢測與預防的預測性分析
- 識別歷史事件數據中的模式
- 利用AI檢測系統故障的早期預警信號
- 設置自動警報及預防性維護觸發機制
信息安全與負責任的AI使用
- 在支持場景中利用AI時的數據隱私考量
- 防止數據泄露及保護AI工具配置安全
- 倫理準則及組織內部的AI使用政策
衡量影響與持續改進
- AI驅動支持的指標：解決時長與客戶滿意度（CSAT）
- 收集反饋以優化AI回覆及文檔內容
- 制定在IT運營中擴展AI應用的路線圖
綜合項目：端到端AI支持工作流
- 設計針對真實場景的AI輔助支持管道
- 構建文檔和聊天機器人組件
- 展示解決方案並獲取同伴反饋
最低要求
- 具備IT支持工作流和工單系統的基礎知識
- 熟悉常見的辦公與生產力軟件
- 無需任何AI或編程經驗
目標受衆
- IT支持技術人員及Help Desk員工
- 系統管理員和網絡監控人員
- 負責用戶支持與排錯的技術團隊成員
- 希望將AI融入日常支持工作流程的IT專業人士
