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課程簡介

AI簡介及其在IT支持中的作用

  • 關鍵AI概念:機器學習、NLP和生成式AI
  • AI如何改變技術支持工作流程
  • 面向IT團隊的流行AI平臺概覽

面向支持場景的提示工程

  • 編寫高效的工單回覆提示詞
  • 構建結構化的提示詞,以獲得一致且準確的AI輸出
  • 迭代優化AI生成的答案

AI驅動的工單自動化與事件管理

  • 利用AI對傳入工單進行分類和優先級排序
  • 使用LLM自動起草常規回覆內容
  • 將AI集成至工單系統和工作流中

技術文檔的自動化生成

  • 將排錯筆記轉換爲結構化文檔
  • 利用AI生成分步指南和解決方案文章
  • 高效維護和更新知識庫條目

利用AI構建內部知識庫

  • 將支持內容組織爲可搜索的知識庫
  • 利用AI在工單解決期間檢索相關文章
  • 對AI生成的文檔進行版本控制和治理管理

面向IT支持的內部虛擬助手與聊天機器人

  • 設計針對常見IT問題的聊天機器人對話流程
  • 無需編程構建並測試支持聊天機器人
  • 部署聊天機器人以提供員工自助及FAQ處理服務

用於故障檢測與預防的預測性分析

  • 識別歷史事件數據中的模式
  • 利用AI檢測系統故障的早期預警信號
  • 設置自動警報及預防性維護觸發機制

信息安全與負責任的AI使用

  • 在支持場景中利用AI時的數據隱私考量
  • 防止數據泄露及保護AI工具配置安全
  • 倫理準則及組織內部的AI使用政策

衡量影響與持續改進

  • AI驅動支持的指標:解決時長與客戶滿意度(CSAT)
  • 收集反饋以優化AI回覆及文檔內容
  • 制定在IT運營中擴展AI應用的路線圖

綜合項目:端到端AI支持工作流

  • 設計針對真實場景的AI輔助支持管道
  • 構建文檔和聊天機器人組件
  • 展示解決方案並獲取同伴反饋

最低要求

  • 具備IT支持工作流和工單系統的基礎知識
  • 熟悉常見的辦公與生產力軟件
  • 無需任何AI或編程經驗

目標受衆

  • IT支持技術人員及Help Desk員工
  • 系統管理員和網絡監控人員
  • 負責用戶支持與排錯的技術團隊成員
  • 希望將AI融入日常支持工作流程的IT專業人士
 16 小時

人數


每位參與者的報價

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