客戶關懷學院培訓

模塊1

1. 介紹發展週期的目標和計劃 - 專業客戶關懷。
2. 培訓學員設定個人目標。
3. 言語和非言語溝通及態度：順從型、攻擊型和自信型。
   • 自我診斷溝通和態度。
   • 診斷客戶的溝通和態度。
   • 練習非言語和言語元素及工具，提升社交影響力和溝通效果。
4. 模擬客戶對話，使用選定的工具。

模塊2

1. 認知行爲療法聯合創始人David Burns博士提出的五種有效溝通祕訣。
2. 溝通合氣道。作爲教師處理工作中的困難情況。

模塊3

1. 每位學員對最近5次“成功”和5次“失敗”銷售過程進行個人分析。總結成功和失敗的關鍵因素，確定哪些行爲在銷售過程中最具影響力。
2. 開發銷售論點 - 利益和附加價值庫，涵蓋：

• 我們的產品/服務
• 我的客戶服務標準；
• 其他利益和附加價值，這些價值回應客戶的已識別問題，併爲其提供最大價值，從成本或利潤損失的角度來看，具有投資回報和商業合理性。

1. 練習選擇和呈現銷售論點（之前已在附加價值庫中描述），針對客戶的問題和目標。模擬與客戶的對話 - 引入階段（之前獲得的）利益。

模塊4

1. 確定最常見的客戶異議/保留/投訴。
2. 針對之前識別的關鍵客戶異議/投訴，使用異議回應模型開發回應。
3. 模擬與客戶的對話 - 回應階段，針對之前商定的關鍵客戶異議，使用之前開發的回應。
4. 確定具有應對和客戶異議管理功能的行爲和行動。

模塊5

1. 建設性對抗的藝術，以及基於Marshall Rosenberg的非暴力溝通（NVC）開發的建設性對抗模型。建設性對抗 = 建立關係。
2. 練習最棘手的實際情況，學員將選擇進行建設性對抗，然後模擬對話 - 建設性對抗，選擇他們的情況。
3. 模擬與客戶的對話，使用學習到的模型。
4. 情感升級的動力學模型，幫助我們理解何時應決定進行建設性對抗，以便情感支持我們。
5. 確定情感升級的動力學在建設性對抗模型中如何運作，其目的是解決問題或處理事務，而不是針對個人。

模塊6

1. 實用討論和應用說服法則。
2. 實用討論Robert Cialdini教授描述的六種影響規則，幫助學員提升對客戶的影響力。

模塊7

1. 商務中的“良好對話”標準。商務中“良好對話”的假設、策略和技巧。
2. 用心傾聽
3. 將評價轉化爲意見
4. 對話中的“合氣道” - 模型假設和語言結構
5. 承擔責任的語言 vs. 找替罪羊和轉移責任的語言
6. 實踐中的價值語言 - 模型假設和語言結構
7. 成功人士的語言 - 模型假設和語言結構
8. 尊重的語言，開啓對話並促進理解
9. 透明的語言 - 模型假設和語言結構及十二種說服性問題模式
10. 勇敢的語言 - 模型假設和語言結構

模塊8

1. 高級專業溝通模型
2. “天堂階梯”溝通模型
3. Karpman的戲劇三角 - 戲劇三角的模型和心理學，以及高級語言結構，用於防禦審判操縱和進入三角遊戲及退出三角遊戲和達成協議。
4. 良好對話的語言 - 應放棄的語言結構，因爲它們阻礙協議的達成，以及增加協議可能性的語言結構。

模塊9

結果導向思維模型 - 以結果爲導向的思維，我想要實現什麼。實際培訓影響力和溝通談判技巧。

實際培訓結果導向思維模型。每位學員將根據結果進行描述，即：我想要實現和獲得什麼，說服和勸阻你的（選定）承包商，我需要提供什麼信息或論點，我應該做什麼，採取什麼行動，說什麼，如何行爲以實現預期和之前描述的結果。

模塊10

自我認知實驗室，培訓學員將：

1. 在源頭轉化和整合不愉快（俗稱負面）的情緒（使用專業治療模型，情緒整合 - 源頭轉化），這些情緒在困難情況下出現。這將改變他們對情緒的思考和信念，使他們能夠正確解讀來自情緒的信息，從情緒中汲取力量，支持智力過程和做出正確決策。
2. 學習理性行爲療法中的情緒ABCD模型，用於管理：你的情緒、信念、改變特定情況下的思維方式以及改變行爲。
3. 學習最常見的認知和自我毀滅性信念扭曲，使用所學工具進行自我診斷，檢查其真實性和實用性。
4. 學習理性行爲療法中的五種健康思維原則，獲得可靠的診斷工具，用於檢查他們的信念是否有助於實現目標。
5. 將識別出的負面信念轉化爲支持性信念，應用於選定的困難商業情境。
6. 分析選定商業關係的利潤和成本平衡，該關係目前不利，學員希望改善。
7. 學習什麼是改變現狀的阻力（改變結果到……期望）和過程的阻力（爲達成期望結果必須完成的工作）在關係中的表現。
8. 總結