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課程簡介
幫助臺主權
- 爲何雲幫助臺會暴露客戶對話和元數據。
- Zammad架構:Rails、PostgreSQL、Redis和Elasticsearch。
- 與osTicket、Request Tracker和OTRS的比較。
安裝與配置
- 在Debian/Ubuntu上通過包安裝或使用Docker Compose。
- 數據庫設置、遷移和初始管理員創建。
- Elasticsearch集成以實現全文搜索。
- SMTP、IMAP和Microsoft 365通道配置。
工單管理
- 從多個通道創建和合並工單。
- 狀態、優先級、類型和標籤。
- 宏、模板和預設回覆。
- 內部筆記和客戶可見文章控制。
工作流與自動化
- 基於觸發的自動化,用於路由和通知。
- 定時任務,用於升級和清理。
- 具有日曆感知目標的SLA定義。
- 概覽和自定義工單過濾器。
用戶與組織管理
- 代理、客戶和組織層級。
- 基於角色的權限和組分配。
- LDAP和SAML認證。
- 客戶門戶和自助註冊。
知識庫與報告
- 創建內部和公共知識庫文章。
- 工單量、響應時間和滿意度儀表板。
- 自定義報告生成和CSV導出。
- 時間覈算和計費集成。
集成與維護
- Webhook通知外部系統。
- API用於自定義集成和移動應用。
- 數據庫和附件的備份與恢復。
- 升級程序和插件管理。
最低要求
- 中級Linux和Web應用管理。
- 瞭解客戶支持工作流和SLA概念。
- 熟悉PostgreSQL和Ruby on Rails基礎知識。
受衆
- 希望替換Zendesk、Freshdesk或ServiceNow的支持經理。
- 需要本地託管工單和客戶數據的組織。
- 構建透明支持操作的開源倡導者。
14 小時