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 課程時長 14 時間:

課程簡介

Oracle Service Management 介紹

  • 什麼是服務管理?
  • 服務管理在商業中的重要性
  • 主要功能和優勢
  • Oracle 服務管理模組

瀏覽 Oracle Service Cloud

  • 使用者介面概覽
  • 主要組件和導航技巧

設置使用者和角色

  • 建立和管理使用者帳號
  • 配置使用者角色和權限

服務請求介紹

  • 服務請求的類型
  • 服務請求的生命週期

配置服務請求類型

  • 定義服務請求分類
  • 設置服務請求表單

管理服務請求

  • 建立和指派服務請求
  • 追蹤和更新服務請求

服務等級協議 (SLA)

  • 理解 SLA
  • 配置和管理 SLA

自動化和工作流

  • 自動化服務請求流程
  • 為服務請求建立工作流

知識管理

  • 建立和管理知識條目
  • 將知識庫與服務請求整合

多頻道服務管理

  • 管理跨多個頻道的服務請求
  • 郵件、聊天和社交媒體整合

客戶自助服務

  • 設置客戶門戶
  • 啟用自助服務功能

現場服務管理

  • 現場服務功能概覽
  • 安排和派遣現場服務技術人員

行動服務管理

  • 使用行動裝置進行服務管理
  • 行動應用程式的配置和使用

報表介紹

  • 服務管理中報表的重要性
  • Oracle 服務管理中可用的報表類型

建立和自定義報表

  • 使用報表模板
  • 自定義報表以滿足商業需求

儀表板和可視化

  • 建立服務管理儀表板
  • 利用可視化進行數據分析

效能指標和 KPI

  • 服務管理的主要效能指標
  • 監控和分析效能指標

數據安全和合規

  • 確保服務管理中的數據安全
  • 符合行業標準和法規

與其他 Oracle 應用程式整合

  • 與 Oracle ERP 和 CRM 整合
  • 應用程式間的無縫數據流

自定義和擴展

  • 自定義 Oracle 服務管理
  • 通過附加元件和外掛功能擴展

服務管理最佳實務

  • 實施服務卓越的最佳實務
  • 案例研究和實際例子

故障排除和支援

  • 常見問題和解決方案
  • 訪問 Oracle 支援資源

最低要求

  • 對 Oracle 應用程式的基本理解
  • 熟悉客戶服務流程

目標受眾

  • 客戶服務經理
  • 服務台分析師
  • IT 服務經理

人數


每位參與者的報價

客戶評論 (2)

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